Mới đây, Grab gửi thông báo trên ứng dụng đặt xe đến khách hàng về chính sách phí mới khi để tài xế chờ xe quá 05 phút. Nếu khách hàng đặt xe qua ứng dụng của Grab mà không xuất hiện tại điểm đón như đã đặt trong vòng 5 phút từ khi tài xế đến điểm đón, tài xế sẽ được phép hủy chuyến và khách bị tính phí 10.000 đồng với dịch vụ GrabCar, GrabCar Plus, GrabCar 7 và JustGrab. Mức phí này với khách hàng đặt GrabBike và GrabBike Premium là 3.000 đồng. Quy định áp dụng từ 10/10.

Ứng dụng Grab nay sẽ hiển thị thời gian muộn nhất mà người dùng cần có mặt tại điểm đón. Nếu người dùng không có mặt trong vòng 5 phút kể từ khi tài xế đến điểm đón và tài xế buộc phải huỷ chuyến xe, Grab sẽ coi đây là hành vi “không thực hiện cuốc xe đã đặt” và tiến hành phạt người dùng.

Nếu người dùng sử dụng phương thức thanh toán là ví điện tử Moca hoặc có liên kết thẻ thanh toán, số tiền phạt này sẽ lập tức bị trừ vào tài khoản của người dùng. Còn nếu người dùng sử dụng tiền mặt, mức phạt này sẽ được cộng dồn vào cuốc Grab tiếp theo mà người dùng thực hiện. Grab cảnh báo nếu như người dùng không thanh toán khoản phí này, tài khoản Grab của họ sẽ tạm thời bị vô hiệu hoá tính năng đặt xe. Lúc này, người dùng sẽ phải liên hệ với Trung tâm trợ giúp của Grab để giải quyết những khoản phí chưa thanh toán.

Đây là biện pháp nhằm hạn chế tình trạng đặt xe nhưng không đi hay thời gian xe chờ quá lâu và là nỗ lực của Grab nhằm mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho cả Đối tác Tài xế và Khách hàng.

Tuy thông báo của Grab đưa ra khá đầy đủ về mặt thông tin đối với chính sách của hãng xe này nhưng ở chiều ngược lại, rất nhiều khách hàng tỏ ra không hài lòng. Khi khách hàng để tài xế đợi thì bị phạt tiền, vậy nếu khách hàng phải đợi thì phạt ai. Trong trường hợp tài xế không xuất hiện tại điểm đón nhưng người dùng vẫn bị phạt, Grab cũng yêu cầu người dùng liên hệ nhân viên chăm sóc khách hàng chứ không đưa ra giải pháp cụ thể.