Đừng công khai. Đừng mua lại hoặc bị mua lại. Phần mềm phải hoạt động. Đây là ba điều răn đầu tiên trong số 10 điều răn được dán khắp các phòng vệ sinh và phòng giải lao tại khuôn viên rộng 1.670 mẫu Anh của Epic Systems ở Verona, Wisconsin, ngay phía tây nam Madison.
Đây không phải là điều kỳ quặc nhất khi làm việc tại gã khổng lồ phần mềm chăm sóc sức khỏe. Mỗi tháng một lần, hầu hết 14.000 nhân viên của công ty đều tập trung tại một khán phòng ngầm có tên là Deep Space để tham dự một cuộc họp nhân viên bắt buộc, mà một số người đùa gọi là "nhà thờ làm việc". Các giám đốc điều hành xem xét tin tức và mục tiêu của công ty. Họ cũng hướng dẫn một bài học ngữ pháp, chẳng hạn như việc có nên kết thúc câu bằng giới từ hay không và khi nào nên sử dụng "who" hoặc "whom".
Giám đốc điều hành của Epic là Judy Faulkner, 82 tuổi, người đã thành lập công ty trong một tầng hầm ở Wisconsin vào năm 1979 và đã lãnh đạo công ty kể từ đó. Trên con đường xây dựng một doanh nghiệp với doanh thu hàng năm 5,7 tỷ đô la, Faulkner đã giữ khoảng cách đáng kể với các đồng nghiệp công nghệ của mình, cả về mặt địa lý lẫn ngoại hình. Epic nằm cách Seattle và Thung lũng Silicon khoảng 2.000 dặm về phía đông, và công ty chưa bao giờ nhận tiền từ các nhà đầu tư mạo hiểm.
"Tôi đã mô tả cô ấy là sự kết hợp giữa Bill Gates và Willy Wonka", Tiến sĩ Eric Dickson, Giám đốc điều hành của UMass Memorial Health, cho biết trong một cuộc phỏng vấn. Hệ thống bệnh viện này là khách hàng của Epic, Dickson nói và cho biết thêm rằng ông đã quen biết Faulkner khoảng 20 năm.
Mặc dù Wonka, tất nhiên, là một nhân vật hư cấu, Gates trong nhiều năm đã là người giàu nhất thế giới, nhờ vào cổ phần khổng lồ của ông tại Microsoft, trước khi quyên góp để vươn lên vị trí thứ 14 trong danh sách tỷ phú của Forbes. Đứng đầu bảng xếp hạng là Elon Musk của Tesla, tiếp theo là Larry Ellison của Oracle, Mark Zuckerberg của Meta và Jeff Bezos của Amazon.
Faulkner xếp hạng 430, với giá trị tài sản ròng ước tính 7,8 tỷ đô la, dựa trên những gì Forbes cho biết là bà sở hữu 43% cổ phần của Epic. Tạp chí này liệt kê Epic là một trong năm công ty phần mềm và dịch vụ công nghệ tư nhân lớn nhất Hoa Kỳ tính theo doanh thu.
Epic nổi tiếng nhất với sự thống trị trong lĩnh vực phần mềm hồ sơ sức khỏe điện tử (EHR). EHR là phiên bản kỹ thuật số của bệnh sử bệnh án của bệnh nhân được bác sĩ và y tá cập nhật. Theo báo cáo tháng 4 của Klas Research, khoảng 42% bệnh viện chăm sóc cấp tính ở Hoa Kỳ sử dụng Epic, vượt xa Oracle Health, công ty đứng thứ hai với 23%. Oracle đã thâm nhập thị trường này với thương vụ mua lại Cerner trị giá 28 tỷ đô la, một thỏa thuận được hoàn tất vào năm 2022.
Epic cho biết công nghệ của họ được sử dụng tại 3.300 bệnh viện, 71.000 phòng khám và được 325 triệu bệnh nhân trên toàn thế giới sử dụng. Bắt đầu từ thứ Hai, hàng ngàn giám đốc điều hành trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe sẽ đến trụ sở chính của Epic để tham dự Cuộc họp Nhóm Người dùng của công ty, một trong những sự kiện thường niên lớn nhất được tổ chức tại khuôn viên trường.
Mặc dù công nghệ của Epic phổ biến trong hầu hết lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nhưng các bác sĩ, quản trị viên bệnh viện, công ty khởi nghiệp và bệnh nhân đều có những phàn nàn về trải nghiệm người dùng và khả năng tương tác, hay khả năng làm việc với các công cụ khác của phần mềm. “Với khoảng nửa triệu bác sĩ lâm sàng đang sử dụng Epic, sẽ có người thấy dễ dàng và có người thấy khó khăn”, một phát ngôn viên của Epic cho biết trong một tuyên bố.
Một số người có thể nghi ngờ về cam kết của Epic đối với điều răn thứ ba, nhưng không thể nghi ngờ lòng trung thành của công ty đối với điều răn thứ nhất.
Ngay từ những ngày đầu của Epic, Faulkner đã phản đối ý tưởng điều hành một công ty đại chúng và cái mà bà gọi là “sự chuyên chế của quý”. Bà cho biết bà đã có quan điểm đó sau khi nghiên cứu các công ty đại chúng và đọc các bình luận của cổ đông. “Trong nhiều trường hợp, họ tỏ ra cay độc, bởi vì điều duy nhất họ quan tâm là lợi nhuận đầu tư”, Faulkner cho biết. “Đôi khi, còn nhiều hơn thế nữa.”
Nếu không có lợi ích từ cổ phiếu đại chúng, tài sản của Faulkner không tăng trưởng nhanh như những người sáng lập và CEO công nghệ khác. Bà hoàn toàn đồng ý với điều đó.
Faulkner, người hiếm khi trả lời phỏng vấn, đã đồng ý trò chuyện nửa tiếng với CNBC tại trụ sở của Epic, nơi các tòa nhà văn phòng được thiết kế theo chủ đề, với nhiều tòa nhà lấy cảm hứng từ tiểu thuyết, bao gồm “Phù thủy xứ Oz”, “Alice ở xứ sở thần tiên” và truyện Harry Potter.
Cuộc phỏng vấn diễn ra tại tòa nhà Andromeda, trong một phòng họp có tên The Cottage, được kết nối với văn phòng của bà. Hai bức tường được dán đầy những câu trích dẫn như “Kẻ lập dị sẽ thừa hưởng Trái Đất” và “Mọi doanh nghiệp bền vững đều được xây dựng trên tình bạn”. Chú chó Tundra, một chú chó Samoyed lông xù của Faulkner, cũng xuất hiện.
‘Ủy ban Bảo vệ Quỹ Tín thác’
Bà Faulkner đã kỷ niệm sinh nhật lần thứ 82 vào thứ Hai. Mặc dù bà vẫn chưa công khai tiết lộ thời điểm dự định từ chức, bà Faulkner đã xác nhận rằng bà đã có kế hoạch kế nhiệm, đảm bảo Epic sẽ vẫn là công ty tư nhân và được xây dựng vững chắc như bà đã hình dung sau khi bà qua đời.
Theo Faulkner và Epic, Faulkner chưa bao giờ bán bất kỳ cổ phiếu có quyền biểu quyết nào của mình, và số cổ phiếu đó sẽ được chuyển vào một quỹ tín thác sau khi bà qua đời. Kế hoạch hiện tại là quỹ tín thác sẽ được điều hành bởi một ủy ban bỏ phiếu bao gồm chồng bà Faulkner, Tiến sĩ Gordon Faulkner, một bác sĩ nhi khoa đã nghỉ hưu; ba người con của bà và năm nhân viên lâu năm của Epic, mặc dù bà Faulkner cho biết bà có thể sẽ bổ sung thêm một số nhân viên để đảm bảo có đủ tiếng nói đại diện.
Các thành viên của ủy ban không thể bỏ phiếu cho việc công ty niêm yết hoặc bị mua lại, cùng với các quy định khác, như bà đã tiết lộ trước đây. Một số điều khoản ít quan trọng hơn, chẳng hạn như khuyến nghị rằng nhạc chờ điện thoại của quỹ tín thác nên là nhạc cổ điển. “Tôi thích nhạc cổ điển,” bà nói. “Tôi nghĩ hồi nhỏ nhà tôi thường nghe nhạc cổ điển, chỉ nghe trên radio, chỉ nghe trên máy hát đĩa.”
Để đảm bảo an toàn hơn, Faulkner đã thành lập một hội đồng giám sát mang tên “Ủy ban Bảo vệ Quỹ tín thác”, Epic cho biết, bao gồm ba nhà lãnh đạo trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe - tất cả đều là người dùng Epic. Nhiệm vụ của hội đồng này là kiện các thành viên trong ủy ban bỏ phiếu của quỹ tín thác nếu họ không tuân thủ các quy tắc. Tên của các thành viên trong ủy ban bỏ phiếu và hội đồng giám sát sẽ không được công bố, Faulkner cho biết, nhưng bà cho biết bà đã xác định được những người bà muốn tham gia.
Sau 46 năm điều hành Epic, Faulkner đã thu hút được cả những người ngưỡng mộ lẫn chỉ trích, thậm chí một số người trong nhóm sau còn kiện Epic ra tòa. Nhưng bà Faulkner vẫn tiếp tục phớt lờ các thông lệ kinh doanh thông thường và đã xây dựng Epic, bất chấp những sai sót và phức tạp, trở thành công ty công nghệ hùng mạnh nhất trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tại Hoa Kỳ.
Suy ngẫm về cách tiếp cận của mình đối với lãnh đạo và ra quyết định, Faulkner nói: "Chỉ cần có can đảm làm những gì bạn biết là đúng đắn."
Các phóng viên đã trò chuyện với hai mươi khách hàng của Epic, cựu nhân viên Epic, các chuyên gia trong ngành và những người thân cận với Faulkner cho bài viết này. Một số người trong số họ yêu cầu không được nêu tên để có thể tự do phát biểu. Thông tin chi tiết về tiểu sử cá nhân, học vấn và nghề nghiệp của Faulkner được thu thập trực tiếp từ Faulkner, các lời chứng thực trên trang web Epic, Epic, cáo phó, tin tức và hồ sơ công khai của bà.
Faulkner và hai anh chị em của bà lớn lên ở Erlton, New Jersey, nay là một phần của Cherry Hill. Cha bà, Louis Greenfield, là một dược sĩ độc lập, sở hữu cửa hàng riêng, với một quầy nước ngọt. Mẹ bà, Del Greenfield, là một nhà hoạt động vì hòa bình, từng tham gia Trung tâm Hòa bình Nam Jersey và Hội Bác sĩ Oregon vì Trách nhiệm Xã hội, tổ chức đã cùng nhận Giải Nobel Hòa bình năm 1985 vì những nỗ lực ngăn chặn chiến tranh hạt nhân.
“Đôi khi, khi làm điều gì đó khó khăn, tôi lại nghĩ đến mẹ mình, người đã phải ngồi tù ở tuổi 80 vì biểu tình tại một địa điểm vũ khí hạt nhân, và tôi nghĩ, ‘Mình là con gái của mẹ mình,’” Faulkner chia sẻ.
Cha mẹ của Faulkner, cả hai đều đã qua đời vào năm 2007, được vinh danh tại khuôn viên trường Epic. Nhân viên có thể mua kem tại Quầy nước ngọt Lou’s, trong khi chứng nhận Giải Nobel của Del được treo ở hành lang đối diện The Cottage.
Faulkner phát hiện ra tình yêu toán học từ năm lớp bảy, khi cô giáo của bà để lại các câu đố trên bảng đen mỗi ngày, bà kể lại trong một trong những lời chứng thực của mình, những truyện ngắn và giai thoại mà bà chia sẻ mỗi tháng một lần trên trang web của Epic. Bà lấy bằng cử nhân toán học tại Đại học Dickinson năm 1965.
Sau khi học lập trình trong một công việc làm thêm mùa hè, Faulkner sau đó đăng ký vào chương trình khoa học máy tính mới ra đời của Đại học Wisconsin-Madison và học cao học tại đó cho đến năm 1970.
Tại UW-Madison, Faulkner đã tham gia một khóa học về điện toán trong y học do một bác sĩ tiên phong, Tiến sĩ Warner Slack, một trong những người đầu tiên nhận ra tiềm năng của công nghệ trong chăm sóc sức khỏe, giảng dạy.
Faulkner bắt đầu làm việc với Slack và nhóm của ông, và bà được giao nhiệm vụ phát triển một hệ thống có thể theo dõi thông tin bệnh nhân theo thời gian. Cuối cùng, bà đã xây dựng nên nền tảng sau này trở thành hạt nhân cho Epic, mặc dù phải mất nhiều năm thuyết phục người dùng tiềm năng trước khi bà thực sự ra mắt công ty vào năm 1979. Trong thời gian đó, bà giảng dạy khoa học máy tính ở bậc đại học.
Khi Faulkner chính thức thành lập Epic, bà đã huy động một khoản tiền nhỏ từ một số đồng nghiệp với mức định giá ban đầu là 70.000 đô la. Giờ đây, công ty có giá trị hàng tỷ đô la, mặc dù các ước tính về định giá của nó có sự khác biệt.
Một số cổ đông ban đầu cuối cùng đã bán lại cổ phiếu của họ cho công ty. "Họ đã thu được lợi nhuận rất tốt", Faulkner viết trong một lời chứng thực.
Một doanh nhân tình cờ
Faulkner đã công khai tự mô tả mình là "một CEO vô tình".
Bà chia sẻ rằng, bà đọc sách và tham gia các khóa học kéo dài cả ngày hoặc nhiều ngày để tìm hiểu thêm về quản lý, kinh doanh và lãnh đạo. Nhưng bà không phải lúc nào cũng làm theo lời khuyên của họ. "Tôi chưa bao giờ có bằng MBA, điều mà tôi nghĩ là rất tốt", Faulkner nói. "Họ sẽ dạy tôi, 'Đây là cách làm vốn đầu tư mạo hiểm.' Chúng tôi đã không làm điều đó. 'Đây là cách lên sàn.' Chúng tôi đã không làm điều đó. 'Đây là cách lập ngân sách.' Chúng tôi không có ngân sách. Chúng tôi nói, nếu cần thì mua. Nếu không cần thì đừng mua."
Tại Cuộc họp Nhóm Người dùng của công ty năm ngoái, Faulkner đã lên sân khấu trong trang phục thiên nga, với một chùm lông vũ trên tóc. Mỗi cuộc họp của UGM đều có một chủ đề - lần này là "giờ kể chuyện". Trong trang phục hóa trang, Faulkner đã nói với hàng ngàn giám đốc điều hành chăm sóc sức khỏe tham dự về sự ác cảm của bà đối với thị trường đại chúng.
"Tại sao lại để cho những người chỉ quan tâm đến lợi nhuận cổ phần sở hữu?" bà nói. Bà cũng phản đối việc bán doanh nghiệp, điều mà bà đã nêu rõ trong điều răn thứ hai của công ty. Điều đó không ngăn cản các giám đốc điều hành khác cố gắng thay đổi ý định của bà.
Năm 2017, tại Hội nghị Thượng đỉnh Đổi mới Chăm sóc Sức khỏe Kỹ thuật số ở Boston, cựu Giám đốc điều hành General Electric Jeff Immelt tiết lộ rằng ông đã nói chuyện với Faulkner về việc mua lại Epic. Faulkner đã ngay lập tức từ chối ông.
Theo một báo cáo từ Healthcare IT News, "Đó là một cuộc họp kéo dài năm phút - có lẽ là ngắn nhất trong lịch sử". Báo cáo cho biết ông cũng đã cân nhắc việc mua lại Cerner.
Faulkner đã xác nhận cuộc gặp gỡ này. Bà nói: "Những người khác đã yêu cầu đến thuyết phục chúng tôi, và tôi đã nghe nhân viên của chúng tôi nói với họ, 'Cứ để xe chạy'". Faulkner đã nói trong các lời chứng thực rằng bà đã tránh mua lại để duy trì sự độc lập và bảo tồn văn hóa độc đáo của Epic, và bà không thực hiện các vụ mua lại, coi đó là sự xao nhãng.
Nhưng dù bà yêu công ty và công việc của mình đến đâu, đến một lúc nào đó, sẽ có người khác phải điều hành Epic.
Faulkner vẫn giữ im lặng về việc ai sẽ là người kế nhiệm cuối cùng của bà, ngoài việc nói rằng người đó sẽ phải là một nhà phát triển phần mềm và là một nhân viên lâu năm của Epic.
Theo 10 cựu nhân viên của Epic đã nói chuyện với phóng viên, lựa chọn rõ ràng nhất là Sumit Rana, người được bổ nhiệm làm chủ tịch công ty vào tháng 8 năm ngoái. Người phụ nữ 49 tuổi này đã gia nhập Epic ngay sau khi tốt nghiệp đại học vào năm 1998 và đã giúp xây dựng cổng thông tin bệnh nhân của công ty có tên là MyChart.
Rana, khi Faulkner thành lập Epic còn là một đứa trẻ, gần đây đã tham gia nhiều buổi diễn thuyết nổi bật hơn, bao gồm cả việc đại diện cho công ty trong phiên khai mạc tại Hội nghị Chất lượng của Trung tâm Dịch vụ Medicare & Medicaid vào tháng 7.
Faulkner từ chối cho biết liệu Rana có phải là ứng cử viên hàng đầu cho vị trí này hay không. “Đó là việc của công ty,” bà nói. “Sumit là một nhân viên tuyệt vời, và anh ấy sẽ là một CEO giỏi, nhưng chúng tôi không công bố bất cứ điều gì.”
Mặc dù Faulkner không chia sẻ nhiều về kế hoạch kế nhiệm của công ty, nhưng bà không hề ngần ngại chia sẻ về kế hoạch tài sản cá nhân của mình.
Năm 2015, bà đã ký cam kết "The Giving Pledge" và đồng ý quyên góp 99% tài sản cho từ thiện, một quyết định được truyền cảm hứng một phần từ bữa tối bà dùng bữa với Warren Buffett, CEO của Berkshire Hathaway, cùng năm đó.
Năm 2010, Buffett đã cùng Bill Gates và Melinda French Gates, lúc đó là vợ của Gates, thành lập "The Giving Pledge", khuyến khích những người giàu nhất thế giới quyên góp phần lớn tài sản của họ.
Sau cam kết của Faulkner, bà đã cùng chồng thành lập một quỹ gia đình mang tên Roots & Wings vào năm 2020. Roots & Wings cung cấp các khoản tài trợ cho các tổ chức phi lợi nhuận hỗ trợ trẻ em và gia đình có thu nhập thấp. Con gái của Faulkner, Shana Dall’Osto, hiện là giám đốc điều hành của tổ chức.
Faulkner đã bán lại cổ phiếu không có quyền biểu quyết của mình cho công ty, và số tiền thu được sẽ được chuyển trực tiếp cho Roots & Wings. “Tôi chưa bao giờ bán một cổ phiếu nào cho riêng mình,” bà nói.
‘Cược cả trang trại’
Việc lắp đặt EHR là một dự án cực kỳ phức tạp và tốn kém đối với các hệ thống y tế. Nếu không thành công, nó có thể “phá hủy” toàn bộ doanh nghiệp, Tiến sĩ Robert Grossman, Giám đốc điều hành của NYU Langone Health, chia sẻ với CNBC trong một cuộc phỏng vấn.
“Thành thật mà nói, chúng tôi cược cả trang trại vào Epic,” ông nói.
Những người hâm mộ Epic cho biết công ty hoàn toàn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
“Họ không chỉ vận hành và gọi điện,” Michael Mayo, Giám đốc điều hành của Baptist Health ở đông bắc Florida, cho biết. “Họ đến thăm cơ sở của chúng tôi. Họ đắm mình vào đây. Họ biết các nhóm của chúng tôi trong bộ phận CNTT [công nghệ thông tin] và những người chăm sóc của chúng tôi. Họ ở trong các cơ sở của chúng tôi. Và khi chúng tôi đi vào hoạt động, đó là một khoảng thời gian khá đáng sợ, họ đã làm việc hết công suất ở đây.”
Mỗi hệ thống y tế sử dụng Epic đều có một người liên hệ được gọi là "BFF", hay "người bạn thân mãi mãi", sẵn sàng trả lời các câu hỏi và hỗ trợ giải quyết vấn đề. Epic cho biết công ty không thuê ngoài bất kỳ cuộc gọi đến nào cho bên thứ ba, vì vậy nhân viên có trách nhiệm nghe điện thoại 24/7.
Faulkner cũng luôn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, các giám đốc điều hành cho biết.
Mike Slubowski, Giám đốc điều hành của Trinity Health, đơn vị điều hành 93 bệnh viện trên 26 tiểu bang, cho biết Faulkner luôn trả lời email của mình trong ngày, thậm chí là trong giờ.
Bà thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ với các giám đốc điều hành cấp cao trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe qua điện thoại hoặc video để giải đáp thắc mắc và thảo luận về các nhu cầu và ý tưởng cụ thể của tổ chức. Các giám đốc điều hành chia sẻ với CNBC rằng Faulkner ghi chép rất kỹ lưỡng và luôn tiếp thu phản hồi. Nếu không có câu trả lời, bà sẽ nhanh chóng gọi cho người có câu trả lời.
"Bà ấy sẽ dừng lại ngay tại đó và nói, 'Gọi điện thoại cho người này người kia'", Dickson, thuộc UMass Memorial Health, cho biết. "Tôi không biết người này đang làm gì trước khi nhận được cuộc gọi, nhưng rõ ràng là khi Judy gọi, bạn phải bỏ dở công việc đang làm."
Pete Durlach, phó chủ tịch tập đoàn phụ trách khoa học sức khỏe và đời sống tại Microsoft, cho biết ông đã tham gia các cuộc họp với nhân viên Epic, những người nhận được những cuộc gọi bất ngờ này. Ông cho biết Microsoft và Epic đã là đối tác thân thiết trong khoảng hai thập kỷ, một mối quan hệ ngày càng gắn bó hơn khi công nghệ đám mây và trí tuệ nhân tạo phát triển.
“Mọi người chắc chắn sẽ trả lời điện thoại khi Judy gọi,” Durlach nói.
Epic không quảng cáo hay có bộ phận tiếp thị truyền thống; công ty chủ yếu dựa vào truyền miệng. Faulkner cũng đã chứng tỏ mình là một nhân viên bán hàng hiệu quả.
Giám đốc điều hành Ardent Health, Marty Bonick, cho biết khi ông đang cân nhắc việc chuyển đổi một số bệnh viện của mình sang sử dụng sản phẩm của Epic, cuối cùng Faulkner đã giúp ông thuyết phục.
Ardent Health sở hữu 30 bệnh viện và 280 cơ sở chăm sóc ngoại trú trên sáu tiểu bang. Khi Bonick gia nhập Ardent vào năm 2020, ông cho biết, khoảng hai phần ba số bệnh viện của Ardent đang sử dụng Epic. Bonick cho biết ông chưa bao giờ làm việc với Epic và muốn đảm bảo rằng việc chuyển đổi sang các bệnh viện còn lại của Ardent sẽ đáng giá.
Bonick cho biết ông đã nói với Faulkner rằng ông nghe nói sản phẩm của Epic rất đắt và khó triển khai.
“Cô ấy đã trở lại với một bài thuyết trình do chính cô ấy trình bày, và có lẽ đã dành hơn 90 phút,” Bonick, người cuối cùng đã bị thuyết phục bởi sự chuyển đổi này, cho biết. “Tôi đã phải nói, ‘Được rồi, tạm dừng. Tôi còn một cuộc họp nữa phải đi,’ nhưng cô ấy thực sự không để ý đến đồng hồ.”
Nghĩa địa của các đối thủ cạnh tranh
Theo công ty, Epic được sử dụng bởi tất cả 20 bệnh viện hàng đầu trong bảng xếp hạng của U.S. News & World Report, và bởi bảy chương trình bảo hiểm y tế lớn nhất cả nước.
Sự thống trị của Epic đã đi kèm với rất nhiều tranh cãi.
Epic phải đối mặt với cáo buộc về các hành vi phản cạnh tranh trong hai vụ kiện từ năm ngoái. Một vụ được đệ trình vào tháng 9 bởi công ty khởi nghiệp dữ liệu Particle Health, cáo buộc Epic đã sử dụng sức mạnh thị trường EHR của mình để “dập tắt” sự cạnh tranh trong các thị trường chăm sóc sức khỏe mới nổi khác.
Đáp lại, Epic cho biết họ sẽ “mạnh mẽ tự bảo vệ mình trước những cáo buộc vô căn cứ của Particle.”
Vụ kiện thứ hai được đệ trình vào tháng 5 bởi CureIS Healthcare, một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe được quản lý, cáo buộc Epic đã tham gia vào một "âm mưu đa chiều nhằm phá hoại" hoạt động kinh doanh của CureIS. Theo đơn khiếu nại, CureIS cáo buộc Epic đã can thiệp vào mối quan hệ khách hàng, chặn quyền truy cập vào dữ liệu cần thiết và nêu ra những lo ngại vô căn cứ về bảo mật.
Tại thời điểm đệ đơn, người phát ngôn của Epic nói với CNBC rằng công ty "tin tưởng vào sự cạnh tranh tự do và công bằng, và chúng tôi cũng tin rằng khách hàng của mình đang ở vị thế tốt nhất để lựa chọn các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của họ — dù là với Epic hay bằng cách áp dụng các sản phẩm và dịch vụ khác".
Các đối thủ cạnh tranh của Epic từ lâu cũng đã cáo buộc công ty này chiếm hữu dữ liệu và cản trở nỗ lực chia sẻ thông tin bệnh nhân giữa các nhà cung cấp.
Trong một bài đăng trên blog năm ngoái, Phó Chủ tịch Điều hành của Oracle, Ken Glueck, đã viết rằng "mọi người trong ngành đều hiểu rằng Giám đốc điều hành của Epic, Judy Faulkner, là trở ngại lớn nhất đối với khả năng tương tác của EHR".
Khả năng tương tác, trong trường hợp này, đề cập đến việc trao đổi dữ liệu sức khỏe điện tử từ tổ chức chăm sóc sức khỏe này sang tổ chức chăm sóc sức khỏe khác. Do dữ liệu sức khỏe bị cô lập, lưu trữ trên hàng chục định dạng và được bảo vệ bởi luật liên bang như Đạo luật Khả năng Chuyển đổi và Trách nhiệm Giải trình Bảo hiểm Y tế (HIPAA), nên đây là một công việc phức tạp.
Trong nhiều năm qua, các công ty khởi nghiệp như Practice Fusion và DrChrono đã cố gắng thâm nhập thị trường EHR với những lời hứa hẹn về tính cởi mở hơn và các sản phẩm thân thiện với người dùng hơn, nhưng chúng chưa bao giờ vượt ra ngoài phạm vi cung cấp dịch vụ ngách. Một số đã thất bại hoàn toàn.
Epic quảng bá các công cụ tương tác của riêng mình như Care Everywhere và EpicCare Link, cho phép khách hàng và các chi nhánh của họ trao đổi dữ liệu với nhau. Epic cũng tham gia vào các mạng lưới trao đổi dữ liệu lớn hơn.
Chú trọng đến từng chi tiết
Một trong những thành tựu lớn nhất của Epic trong 46 năm qua là thu hút được những nhân tài công nghệ cao đến từ những nơi xa xôi, hẻo lánh, đặc biệt là trong bối cảnh mùa đông khắc nghiệt ở vùng Trung Tây nước Mỹ tại Wisconsin.
Đó chính là lúc trụ sở chính của Epic phát huy tác dụng. Khuôn viên trường được các giám đốc điều hành và cựu nhân viên ví như Disney World của giới công nghệ. Tất cả 28 tòa nhà văn phòng đều được thiết kế theo chủ đề. Chúng được tập hợp thành các khuôn viên nhỏ, với những cái tên như Khuôn viên Prairie, Khuôn viên Học viện Phù thủy và Khuôn viên Truyện tranh.
Các văn phòng được thiết kế bởi công ty kiến trúc Cuningham, công ty cũng đã thực hiện các dự án tại các công viên giải trí Disney trên toàn thế giới. John Cuningham, người sáng lập công ty, cho biết ông đã làm việc với Faulkner trong 30 năm và bà luôn tham gia rất tích cực vào quá trình này. Ví dụ, khuôn viên đầu tiên của Epic có hơn 80 phòng tắm, và Faulkner muốn biết chi tiết về tất cả chúng.
“Mỗi thứ một cái,” anh ấy nói. “Đèn chiếu sáng, vòi nước, gương, giấy dán tường, gạch lát, bồn rửa. Ý tôi là, tôi đã nghĩ, ‘Ồ, nó sẽ trụ được 10 năm.’ Nó đã làm tất cả 85 cái, và nó vẫn làm vậy,” anh ấy nói.
Tôi đã trượt xuống cầu trượt, giống như mọi người.
Warner Thomas - Giám đốc điều hành của Sutter Health. Trong khuôn viên của Epic, một phù thủy kim loại đứng trong sân của một lâu đài, những miếng sô cô la khổng lồ đánh dấu lối vào một nhà máy sô cô la giả, và một cây cầu treo dẫn đến nhà trên cây của riêng công ty.
Bên trong một tòa nhà lấy cảm hứng từ “Alice ở xứ sở thần tiên”, có một cầu trượt đưa nhân viên vào một căn phòng nhỏ, nơi mọi thứ đều lộn ngược. Nó rất được du khách yêu thích.
“Tôi đã bị choáng ngợp,” Warner Thomas, Giám đốc điều hành của Sutter Health, một hệ thống y tế phi lợi nhuận ở Bắc California, chia sẻ về chuyến đi đầu tiên của mình đến khuôn viên của Epic. “Tôi đã trượt xuống cầu trượt, giống như mọi người.”
Các tòa nhà tràn ngập đồ trang trí, đồ gốm, tranh ghép và tranh vẽ mà nhân viên Epic giúp đỡ tìm kiếm. Faulkner tuyển dụng một nhóm nhỏ tình nguyện viên để cùng cô đến các hội chợ nghệ thuật địa phương và mua đồ trang trí cho khuôn viên trường. Theo lời kể của các cựu nhân viên, một số tác phẩm có giá lên tới hàng nghìn đô la.
Faulkner cho biết bà vừa trở về từ một hội chợ nghệ thuật trước buổi phỏng vấn với CNBC.
"Ai cũng biết Judy"
Bất chấp những chủ đề kỳ ảo tại công ty, nhân viên được giao những trách nhiệm rất thực tế. Vì Faulkner rất coi trọng việc hỗ trợ khách hàng, bà luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao cho nhân viên.
Hầu hết nhân viên làm việc trực tiếp năm ngày một tuần. Giờ làm việc có thể kéo dài và tình trạng kiệt sức là điều thường thấy, theo lời các cựu nhân viên. Vào tháng 6, The Economist đã phân tích 900 công ty thuộc 19 ngành nghề và nhận thấy Epic có sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống kém nhất trong lĩnh vực phần mềm và dịch vụ CNTT. Một số cựu nhân viên chia sẻ rằng công việc của họ tại Epic chiếm hết thời gian.
Epic cho biết trung bình một nhân viên làm việc từ 44 đến 45 giờ một tuần, dựa trên bảng chấm công hàng tháng được nộp từ tháng 6 năm 2024 đến tháng 6 năm 2025. Công ty cho biết tỷ lệ nghỉ việc năm ngoái là 7%. “Mọi người tại Epic đều tận tâm và làm việc chăm chỉ”, một phát ngôn viên của Epic cho biết trong một tuyên bố.
Nhân viên của Epic được giao những dự án lớn, được kỳ vọng sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng và thường đảm nhận rất nhiều trách nhiệm. Đối với một số nhân viên, điều đó bao gồm làm việc cùng các bệnh viện khi họ triển khai công nghệ của Epic.
“Một số triển khai này thực sự tệ hại”, Brendan Keeler, một cựu nhân viên của Epic, người thường xuyên viết blog về công ty trên mạng, cho biết. “Phần lớn thành công của một triển khai chỉ là do chính sách của bệnh viện.”
Epic tuyển dụng phần lớn nhân viên ngay sau khi tốt nghiệp đại học, vì vậy đội ngũ nhân viên của họ tương đối trẻ. Tất cả nhân viên mới đều trải qua quá trình đào tạo chuyên sâu, bao gồm một lớp học triết lý doanh nghiệp kéo dài năm giờ, nơi họ được dạy cách trở thành một nhân viên thành công.
Faulkner cho biết cô từng tự mình giảng dạy lớp học này nhưng giờ đây cô có sự hỗ trợ của một hoặc hai người khác.
Ảnh hưởng của Faulkner hiện diện ở mọi ngóc ngách trong khuôn viên của Epic, trong sản phẩm của công ty và trong hầu hết ngành chăm sóc sức khỏe.
“Mọi người đều biết Judy Faulkner”, Thomas, của Sutter Health, cho biết.
Bà ấy vẫn còn nhiều việc phải làm. Ngành chăm sóc sức khỏe đang phải đối mặt với chi phí tăng cao, tình trạng thiếu hụt nhân sự, tác động của AI và những cắt giảm mạnh mẽ của chính quyền Trump trong lĩnh vực khoa học y tế và nghiên cứu.
Và Faulkner vẫn chưa sẵn sàng bỏ cuộc.
“Nó thú vị, đầy thử thách và đáng giá,” Faulkner nói.